잘못된 증권사 안내 믿었다가 15억원 손실…책임은 누가 지나

신용융자를 이용하던 투자자가 증권사 고객센터의 잘못된 안내를 믿고 추가 자금을 입금했지만 결국 보유 주식이 반대매매됐다고 주장하면서 논란이 커지고 있다.

증권사 측도 상담 과정에서 잘못된 안내가 있었다는 사실 자체는 인정했다. 그러나 투자자가 주장하는 15억원이 실제 손해액이라는 주장에는 선을 그었다. 결국 이번 사안의 핵심은 ‘상담원의 잘못된 안내가 실제 투자 손실로 얼마나 이어졌는가’에 모아진다.

반대매매 막으려고 고객센터에 직접 문의

해당 투자자는 신용융자를 이용해 여러 주식을 보유하고 있었다. 하지만 증시가 하락하면서 계좌의 담보 비율이 떨어졌고 반대매매 가능성이 생겼다.

반대매매란 신용거래 등을 이용한 투자자가 증권사가 정한 담보유지비율을 충족하지 못했을 때 증권사가 주식을 강제로 매도해 대출금을 회수하는 절차다.

주가가 크게 하락하는 상황에서는 투자자가 원하지 않는 가격에 주식이 매도될 수 있기 때문에 손실이 확정될 가능성이 있다.

투자자는 이를 피하기 위해 고객센터에 연락해 필요한 담보 비율을 확인했다고 주장했다.

“120% 맞추면 된다”는 설명에 7,600만원 추가 입금

투자자 주장에 따르면 상담원은 계좌 상황을 확인한 뒤 담보 비율을 120% 이상으로 맞추면 다음 날 반대매매가 실행되지 않는다는 취지로 안내했다.

이에 투자자는 하나은행 계좌에서 7,600만원을 이체해 담보 비율을 120% 수준으로 높였다고 설명했다.

문제는 다음 날 발생했다.

계좌를 확인해 보니 보유하고 있던 주식들이 이미 강제로 매도됐다는 것이다. 당시 매도된 종목으로는 NAVER와 대우건설, 금호건설, SK하이닉스, 주성엔지니어링 등이 언급됐다.

투자자가 다시 고객센터에 문의하자 이번에는 담보 비율을 140% 수준까지 맞췄어야 했다는 설명을 들었다고 주장했다.

처음 안내받았던 120%와 차이가 있었던 셈이다.

투자자 “잘못된 안내 때문에 반대매매 발생”

투자자는 증권사의 잘못된 안내를 믿고 자금을 추가로 넣었는데도 반대매매를 막지 못했다고 주장하고 있다.

또한 주식이 매도된 이후에도 채무 정산을 위해 추가 자금을 투입해야 했다고 밝혔다.

투자자는 증권사 내부에서도 상담원의 안내가 잘못됐다는 점을 확인했다고 주장했다. 상담 녹취를 확인한 담당자가 잘못된 설명이 있었다는 사실을 인정했다는 것이다.

다만 여기서 반드시 구분해야 할 부분이 있다.

투자자가 언급한 약 15억원은 강제 매도된 주식의 전체 규모와 관련된 금액으로, 이것이 그대로 증권사의 잘못된 안내 때문에 발생한 ‘손실액’이라고 확정된 것은 아니다.

증권사 “오안내는 인정하지만 15억원 손실은 아니다”

카카오페이증권 측의 설명은 다르다.

증권사 측은 상담 과정에서 잘못된 안내가 있었던 사실에 대해서는 인정하고 사과했다고 밝혔다.

하지만 반대매매된 5개 종목 전체가 해당 상담 때문에 매도된 것은 아니라는 입장이다.

회사 측에 따르면 5개 종목 가운데 4개 종목은 문제가 된 안내가 이뤄지기 전에 이미 반대매매 절차가 진행된 상태였으며, 실제 잘못된 안내와 관련해 따져볼 대상은 나머지 1개 종목이라는 것이다.

따라서 계좌에서 정리된 전체 주식 규모를 상담 오류로 발생한 손실액으로 계산해서는 안 된다는 설명이다.

남은 1개 종목도 실제 손실 여부 놓고 공방

쟁점은 상담 오류와 연관됐다고 볼 수 있는 나머지 종목이다.

증권사 측은 해당 종목의 반대매매 체결가격이 당시 평균 거래가격이나 종가보다 높은 수준이었다는 입장이다.

따라서 결과적인 매도가격만 놓고 보면 고객에게 금전적인 손해가 발생했다고 보기 어렵다는 설명이다.

반면 투자자 입장에서는 단순히 매도 당시 가격만으로 손실 여부를 판단하기 어렵다고 볼 수 있다.

본인이 계속 주식을 보유할 의사가 있었는데 잘못된 안내로 인해 원치 않는 매도가 발생했다면 이후 주가 움직임이나 원래의 투자 계획까지 손해 산정 과정에서 고려해야 한다는 주장이 제기될 수 있기 때문이다.

결국 ‘강제 매도 자체가 손해인가’와 ‘실제 금전적 손실이 얼마인가’는 서로 다른 문제다.

보상 규모를 둘러싼 주장도 엇갈려

투자자는 증권사가 처음에는 백화점 상품권 20만원을 제안했고 이후 문제를 제기하자 100만원 수준으로 보상안을 높였다고 주장했다.

증권사 측은 구체적인 초기 상품권 제안 여부에 대해서는 확인하지 못했다면서도 배상액은 관련 판례 등을 토대로 산정했다는 입장을 밝혔다.

반대매매 사실을 알게 된 시점에서 투자자가 기존 보유 상태를 다시 만들기 위해 어느 정도의 비용이 필요한지 등을 고려해 손해액을 계산했다는 설명이다.

현재 양측은 배상 규모를 놓고 의견 차이를 좁히지 못하고 있는 것으로 전해졌다.

이번 사례에서 중요한 ‘담보유지비율’

신용융자를 사용하는 투자자라면 이번 사례에서 특히 확인해야 할 것이 담보유지비율이다.

신용으로 주식을 매수하면 증권사는 일정 수준 이상의 담보를 유지하도록 요구한다. 주가 하락으로 담보가치가 떨어져 기준 아래로 내려가면 추가 자금 납입을 요구하거나 반대매매가 실행될 수 있다.

하지만 필요한 담보 비율이나 반대매매 조건은 거래 유형과 증권사 약관 등에 따라 달라질 수 있다.

따라서 상담원의 구두 설명만 확인하기보다는 앱이나 홈페이지에 표시된 담보 부족 금액, 반대매매 예정 여부, 추가 납입해야 할 금액과 마감 시간 등을 함께 확인하는 것이 중요하다.

특히 반대매매가 임박한 상황이라면 상담 내용의 날짜와 시간, 안내받은 금액 및 비율 등을 기록해 두는 것도 분쟁 발생 시 중요한 자료가 될 수 있다.

핵심은 ‘오안내’와 ‘실제 손해’의 인과관계

이번 논란에서 양측 모두 상담 과정에 잘못된 안내가 있었다는 사실 자체를 크게 다투는 모습은 아니다.

가장 큰 차이는 그 이후다.

투자자는 잘못된 안내를 믿은 결과 대규모 반대매매가 발생했다고 주장하는 반면 증권사는 대부분의 종목은 이미 반대매매가 진행되고 있었고 상담 오류와 관련된 종목에서도 실질적인 금전 손실이 확인되지 않았다는 입장이다.

따라서 향후 분쟁에서도 단순히 ‘상담원이 틀린 정보를 말했다’는 사실만이 아니라 정확한 안내를 받았다면 반대매매를 실제로 막을 수 있었는지, 투자자가 추가 자금을 마련할 능력과 의사가 있었는지, 그리고 잘못된 안내로 인해 발생한 손해를 어느 범위까지 인정할 수 있는지가 중요한 쟁점이 될 것으로 보인다.